Co najbardziej cenią sobie klienci podczas kontaktu z daną firmą?

Poziom obsługi klienta to cecha firmy na którą uwagę zwraca zdecydowana większość konsumentów. Dawno już minęły czasy, kiedy osoba reprezentująca dane przedsiębiorstwo mogła bez żadnych konsekwencji zwracać się do klientów sposób nieuprzejmy albo ignorujący, bo i tak była pewna, że konsument nie może nabyć danego towaru czy usługi u kogoś innego. Przy dzisiejszej, olbrzymiej konkurencji panującej w większości branż takie zachowanie jest niedopuszczalne i skutkować może sporymi stratami finansowymi.

Czego więc oczekują klienci kontaktujący się z daną firmą w związku z konkretnym problemem lub dowolnym zapytaniem? Oto kilka najważniejszych wymagań, jakie powinna spełniać firma pragnąca szczycić się opinią przyjaznej dla zwracających się do niej konsumentów.

  1. Możliwość kontaktu o dowolnej porze

Klienci z reguły cenią sobie swój czas, dlatego wszelkie problemy związane z działaniem danej firmy chcą rozwiązywać w godzinach dla nich wygodnych. Zwykle jest to możliwe jedynie w przypadku największych korporacji, na przykład bankowych, które stać na utrzymanie infolinii działającej 24 godziny na dobę. Jednak również mniejsze firmy powinny dawać możliwość kontaktu w jak najbardziej dogodnych porach dniach.

  1. Obsługiwanie firmowej infolinii lub czatu przez dobrze przygotowanych pracowników czy konsultantów

Dla zdenerwowanego, niezadowolonego konsumenta nie ma nic gorszego, niż trafienie na pracownika infolinii, który nie zna się na pracy, którą wykonuje. Dlatego firmy powinny dbać o odpowiednie szkolenie wynajmowanych konsultantów czy pracowników delegowanych do bezpośrednich kontaktów z klientem. W dużych przedsiębiorstwach niezbędnym narzędziem może okazać się profesjonalny system obsługi, taki jak na przykład ten – contact center. Dzięki niemu klienci mogą od razu zostać przydzieleni do pracowników obsługujących dokładnie ich problem.

  1. Brak tendencji do przerzucania problemów na innych pracowników

To wymaganie wiąże się z poprzednim punktem. „Spychologia” stosowana przez niektóre firmy bardzo irytuje klientów. Kiedy dzwonią do konsultanta, chcą, aby to on rozwiązał ich problem, najlepiej jak najszybciej. Nie mają czasu ani ochoty na ponowny kontakt z innym pracownikiem, który również może nie mieć pojęcia o wykonywanej pracy i przerzuci zapytanie do kolejnego konsultanta.

  1. Szybkie rozwiązywanie przedstawianych problemów oraz zawiłości

Skoro już mowa o czasie: klientom zależy na tym, aby ich problem został rozwiązany możliwie jak najszybciej. Jeśli chcą poznać odpowiedź na konkretnie zadane pytanie, mają ją dostać najlepiej natychmiast. Kiedy przedsiębiorstwo wie, że ma kłopot z szybkim reagowaniem na zapytania klientów, powinno pomyśleć o tym, by mu zaradzić. Przydatne w takich sytuacjach mogą okazać się różnorakie dodatkowe zajęcia, takie jak wspomniane wcześniej systemy teleinformatyczne, regulujące pracę działu obsługi klienta w firmie.

  1. Kontakt w miłej i uprzejmej formie

Jest to punkt ostatni, ale wcale nie najmniej ważny. Wydaje się być dosyć oczywisty: osoby pracujące w dziale obsługi klienta powinny posiadać odpowiednie kompetencje niezbędne do profesjonalnego kontaktu. Traktowanie konsumenta z góry, zwracanie się do niego niemiłym tonem, okazywanie swojego zniecierpliwienia, a nawet obrażanie osoby kontaktującej się z firmą – takie zachowania są absolutnie niedopuszczalne i przełożeni powinni bardzo mocno uczulać na nie swoich pracowników.